Wenn der Berater probesitzt

„Nach Weihnachten beginnt unsere umsatzstärkste Zeit. Das ist in diesem Jahr ganz anders, die Umsätze sind bei weitem nicht so, wie sie sein sollten“, sagt Harald Sennebogen, Geschäftsführer der Unternehmensgruppe Flamme Möbel.

Einrichtungshäuser sind geschlossen, Kunden dürfen sie nicht betreten. Wann die Möbelgeschäfte wieder öffnen dürfen, weiß niemand. Viele Händler können ihre Kunden trotzdem beraten – online.

WhatsApp nutzen

„Unsere Kundenberater sind weiterhin da und wir haben diverse Wege der Kommunikation für die Kunden eröffnet“, erklärt Sennebogen. Dazu gehört neben einer telefonischen Beratung auch die per WhatsApp.

„Wir erhalten darüber an die 50 Anfragen täglich“, berichtet er. Zudem bietet Flamme Click & Collect an: Möbel online oder Telefon – mit oder ohne persönlicher Beratung – bestellen und selber abholen.

Abholung per Click & Collect

Diese Möglichkeit bietet auch Zurbrüggen: von der Bestellung bis zur Abholung in 120 Minuten. Auch beim Möbelhaus Meyerhoff nutzen Kunden dieses Angebot, wie Marketingleiterin Uta Lipp erklärt. Meyerhoff-Kunden können sich zudem per Video beraten lassen.

Die Möbelhauskette XXXLutz setzt nach wie vor auf den persönlichen Kontakt. „Diese Kommunikation ermöglichen wir auf diversen Wegen. Per Video- oder Webchat, telefonisch und auch in Heimberatung“, sagt Firmensprecher Volker Michels.

Zusätzlich können Kunden digitale Planungstools nutzen. XXXLutz stellt fest, dass viele Neukunden das Einkaufen im Internet generell für sich entdeckt haben und verstärkt die telefonische Beratung nutzen. „Nicht nur in Bezug auf die Ware, sondern auch in technischer Hinsicht“, erklärt Michels.

Einkaufen per Live-Rundgang

Kabs Polsterwelt geht in der Beratung noch einen Schritt weiter: Dort führt ein Berater den Kunden per Smartphone oder Tablet direkt durch das Geschäft. Das Familienunternehmen hat bis zu 80 Videoberatungen täglich.

Zum gewünschten Termin führt ein Mitarbeiter mit seiner Videokamera den Kunden live durch das Möbelhaus, wie Unternehmenssprecherin Sarah Umlandt erklärt.

Der Berater kann live beispielsweise Stoffmuster oder Faltenbildung am Bildschirm zeigen. Oder er nimmt einmal Platz und zeigt, wie ein gemütlicher Filmabend aussehen könnte.

Screensharing für die Planung

„Die Berater geben uns Rückmeldung, dass es auch schön ist, mal wieder ohne Maske mit Kunden kommunizieren zu können und sich dabei zu sehen“, sagt Umlandt. Per Screensharing werden die Sofas oder Betten dann gemeinsam geplant, oft als 3D-Ansicht.

Screensharing nutzt auch Zurbrüggen in der Küchenplanung. Termine erhalten Kunden online oder telefonisch. Die Küchenplanung wird laut Martin Kurz, Leiter des Zurbrüggen-Hauses in Delmenhorst, sehr gut angenommen.

„Viele Leute bauen und auch da muss es ja weiter gehen. Wir freuen uns, dass wir den Kunden helfen können“, sagt Kurz. Zudem seien die Kunden in diesem Bereich auch sehr entschlussfreudig.